17Life康太數位整合公司董事長李易騰解析，零售業的本質在於人、貨、場，在線上，網站是核心，一手掌握客戶與供應商；而今，線上和線下同軌運行，要用數位工具培養熟客，將服務轉換成流量，以實現低成本導客。

李易騰昨（6）日以「數位轉型新商模 虛實整合創造顧客美好體驗」為題發表演講。

談到新光三越App、全家跨店寄杯服務和台新銀行的Richart Mart等案例，李易騰體悟到每個企業數位化的時序不太一樣，消費行為的改變引導大型零售通路數位轉型，數位化是一個演變的過程，轉型過程中雖然歷經失敗，但都會積累成未來成長養分。

李易騰提及，企業可將過去在線下非常成功的服務轉換到線上，當中要思考什麼該保留、什麼該剔除，他以零售業三大要素—人、貨、場來說明，人在線下指的是來客，在線上則為流量；貨在線下為品牌商，在線上則是供應商；場在線下是門市，在線上是網站，前者代表原本消費者面貌，後者代表未來消費者面貌，線上、線下服務雙管齊下，能使客戶在虛實間的體驗無縫接軌。

李易騰分享，若企業主在數位轉型過程中停滯不前，多是因為三大問題，第一，單一部門數位化，品牌商各部門間，需共同以消費者體驗為基礎，做全通路整合；第二，陷入對系統服務迷思，有服務、有系統，不見得對消費者就是好；第三，導入數位科技不等於新零售，若忽略消費者在不同渠道資料與服務體驗，將會有服務斷鏈危機。

企業深耕數位轉型進化，李易騰提及五關鍵，包含轉型利基點、突破DNA、階段性策略、一致性體驗和個性化服務。轉型利基點指的是從企業經營與商業決策的維度，為品牌找到數位轉型利基點，突破DNA是要具備跨部門整合數位思維，並且應設立階段性目標，若是面對客戶，落實一致性體驗和個性化服務，才能使顧客感受到有溫度的服務。

演講尾聲，李易騰送大家一句話：「既然是老虎，何必羨慕老鷹」，這個世界上大部分的數位轉型不是破壞式創新，而是漸進式創新，用服務養成消費者黏著度，才能如虎添翼。
<摘錄經濟>